Sejajar dengan kemajuan ekonomi negara serta peningkatan tahap pendidikan dan pengetahuan rakyat, adalah menjadi harapan orang ramai agar kualiti perkhidmatan yang ditawarkan oleh setiap agensi kerajaan dapat dipertingkatkan dari semasa ke semasa. Menyedari hakikat ini, pelbagai program pembaharuan dan pemodenan yang bertujuan meningkatkan tahap kecekapan dan keberkesanan perkhidmatan pelanggan dilaksanakan untuk mewujudkan sistem penyampaian yang cekap dan berkesan.
Selain memudahkan rakyat berurusan, ia juga bagi menepis persepsi bahawa pengurusan perkhidmatan awam adalah lembap dan terlalu banyak karenah birokrasi. Perdana Menteri, Datuk Seri Abdullah Ahmad Badawi juga pernah menyarankan agar perkhidmatan awam dapat meningkatkan keberkesanan sistem penyampaian dan seterusnya berada dalam kedudukan antara sepuluh yang terbaik di dunia.
Katanya, usaha itu perlu dilakukan supaya Malaysia, yang kini berada dalam senarai 20 hingga 30 terbaik di dunia, menjadi sebuah negara yang dapat menarik lebih banyak pelabur dan pelancong. Justeru, kerajaan telah meletakkan tanggungjawab itu kepada Unit Pemodenan Tadbiran dan Perancangan Pengurusan Malaysia (MAMPU) sebagai sebuah agensi pusat, yang turut menjadi agen perubahan dalam sektor awam.
KESERAGAMAN DALAM PELAKSANAAN
Ketua Pengarah MAMPU, Datuk Normah Md. Yusof berkata, sistem penyampaian perkhidmatan kerajaan sebenarnya telah banyak melalui proses penambahbaikan sejak tahun 80-an lagi. Perkhidmatan Awam telah melaksanakan pelbagai usaha untuk meningkatkan tahap kecekapan, ketelusan dan keberkesanan sistem penyampaian perkhidmatan kerajaan dan MAMPU telah melaksanakan pelbagai inisiatif pemodenan dalam meningkatkan kualitinya, katanya.
Dalam hubungan ini, MAMPU melaksanakan usaha secara berterusan melalui keseragaman dalam pelaksanaan sistem dan prosedur, pembudayaan kualiti dan pembangunan organisasi, keutuhan pengurusan, pembangunan teknologi komunikasi maklumat (ICT) serta perkongsian pintar antara sektor awam dan swasta. Matlamat utama yang ingin dicapai melalui usaha-usaha penambahbaikan penyampaian perkhidmatan ini adalah memberikan perkhidmatan dan output yang cekap, cepat dan menepati keperluan serta kehendak rakyat, jelas Normah.
Misi penambahbaikan ini juga mensasarkan penyediaan perkhidmatan yang cepat serta berkesan kepada sektor swasta dengan tujuan mengurangkan kos menjalankan perniagaan dan dalam masa yang sama meningkatkan daya saing negara. "Dalam pada itu, sistem dan prosedur kerja dipastikan kemas, selaras dan cekap bagi menghalang dan menutup ruang dan peluang bagi penyelewengan, salahguna kuasa dan rasuah," katanya kepada Bernama.
MEMANTAPKAN SISTEM PENYAMPAIAN
Dalam memantapkan sistem penyampaian perkhidmatan kerajaan, Normah berkata tumpuan diberikan kepada beberapa inisiatif utama antaranya meningkatkan keberkesanan perkhidmatan pelanggan dalam agensi-agensi barisan hadapan. Usaha ini dilakukan dengan mempelbagaikan saluran perkhidmatan dan memperkenalkan perkhidmatan meja bantuan pelanggan.
Perhatian turut diberikan kepada usaha meningkatkan tahap kecekapan penyampaian perkhidmatan melalui piagam pelanggan, sistem dan prosedur kerja di agensi kerajaan serta meluaskan pelaksanaan perkhidmatan dalam talian melalui Portal Perkhidmatan Awam, sebagai gerbang utama kerajaan. Menurut beliau, bidang ICT turut diberi perhatian dengan mendorong pelaksanaan kerajaan elektronik antaranya pelaksanaan program "Open Source Software" (OSS) dalam perkhidmatan awam dan insiatif eKL iaitu rantaian digital bersepadu Lembah Klang yang berkesan dan selamat.
PELAKSANAAN KONSEP KERAJAAN ELEKTRONIK
Bagi memantapkan lagi sistem penyampaian perkhidmatan, aplikasi ICT diperkenalkan untuk meningkatkan lagi penyelarasan semua jabatan dan agensi kerajaan. Pelaksanaan "kerajaan elektronik" ini adalah antara kaedah yang digunakan oleh kerajaan untuk meningkatkan sistem penyampaian perkhidmatan terutama melalui perkhidmatan secara talian.
Penggunaan sistem aplikasi ICT secara meluas dalam sistem penyampaian kerajaan memberikan saluran tambahan kepada orang ramai untuk mendapat perkhidmatan yang lebih cekap, mudah dan selesa. Rakyat boleh mendapatkan perkhidmatan kerajaan melalui aplikasi dalam talian, kiosk, internet dan seumpama.
Tujuan utama aplikasi ICT dalam kerajaan elektronik ialah untuk membuka lebih banyak peluang kepada orang ramai untuk menerima perkhidmatan yang ditawarkan oleh kerajaan. Penggunaan ICT juga dapat meningkatkan kualiti interaksi di antara kerajaan dan rakyat serta meningkatkan kecekapan sistem penyampaian selain meningkatkan ketelusan transaksi.
Ia juga berkesan dalam mengurangkan peluang salahguna kuasa atau rasuah dan meningkatkan proses penyelarasan dan pemantauan dalam sistem penyampaian perkhidmatan.
PEMODENAN BARISAN HADAPAN PERKHIDMATAN AWAM
Sejak pelancaran Gerakan Budaya Kerja Cemerlang pada 1989, Perkhidmatan Awam melalui pelbagai penambahbaikan menerusi program-program pembaharuan dan pemodenan tadbiran terutama sekali di barisan hadapan.
Antara usaha yang giat dijalankan ialah:
i. Penubuhan pejabat perkhidmatan pelanggan di agensi-agensi kerajaan bagi memudahkan orang ramai berurusan
ii. Usaha meningkatkan kualiti layanan urusan melalui telefon, bertujuan untuk meningkatkan kualiti perkhidmatan telefon
iii. Usaha mengenai peningkatan kualiti perkhidmatan kaunter sebagai satu elemen penting kerana ia merupakan imej sesebuah jabatan atau agensi kerajaan
iv. Usaha menyediakan kaunter perkhidmatan setempat untuk memudahkan akses kepada pelbagai perkhidmatan dan memastikan bilangan kaunter dan petugas yang mencukupi dalam menyediakan perkhidmatan yang cekap
v. Usaha mengemas kini dan menambah baik prosedur, peraturan dan undang-undang yang telah lapuk dan tidak sesuai dengan perkembangan semasa.
Sememangnya, pelbagai usaha penambahbaikan sistem penyampaian telah dicetuskan oleh kerajaan melalui MAMPU untuk memantapkan pelaksanaan sistem perkhidmatan awam. Namun, langkah meningkatkan sistem penyampaian perkhidmatan kerajaan tidak akan berkesan tanpa usaha bersepadu oleh pelbagai agensi di semua peringkat.
Oleh Soraya Jamal dan Nurul Halawati Azhari
Bernama
